crm چیست و بررسی تفاوت آن با ERP

آنچه در این مطلب خواهید خواند:

• مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
• بررسی کاربردهای CRM در سازمان ها
• تفاوت CRM و ERP چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت "Customer Relationship Management" است.

سازمان‌ها و شرکت‌ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای تعیین، جذب، گسترش، حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند. این ارتباطات ممکن است از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و غیره برقرار شود.

هدف اصلی CRM، بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آن‌ها، ارتقاء فرآینده‌های فروش و بازاریابی، بهینه‌سازی خدمات پس از فروش و تقویت ارتباط بین سازمان و مشتریان است.

بررسی کاربردهای CRM در سازمان ها

1. مدیریت ارتباط با مشتریان: سازمان‌ها می‌توانند تاریخچه تعاملات خود را با مشتریان ثبت کرده و اطلاعاتی مانند خریدهای قبلی، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و درخواست‌ها را در یک مکان مرکزی نگهداری کنند. این امکان به کارکنان کمک می‌کند تا اطلاعات کامل و به‌روزی در مورد مشتریان داشته باشند و در تعاملات بعدی با آنها موثرتر عمل کنند.

2. بهبود تجربه مشتری: از طریق آنالیز اطلاعات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند روند خرید و رفتار مشتریان را درک کرده و به طور خاص و سفارشی به نیازها و تمامیت‌های آنها پاسخ دهند.

3. بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی: از طریق تحلیل داده‌های مشتری و پیگیری فعالیت‌ها، سازمان‌ها می‌توانند بهترین استراتژی‌ها و تماس‌های فروش را شناسایی کنند و فرصت‌های فروش را بهبود بخشند.

4. بهبود خدمات پس از فروش: با داشتن اطلاعات کاملی از مشتریان و تاریخچه خریدها، سازمان‌ها می‌توانند خدمات پس از فروش بهتری را ارائه دهند، مشکلات و نیازهای مشتریان را بهبود بخشند و ارتباط مستدام با مشتریان خود برقرار کنند.

5. بهبود هماهنگی داخلی: اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات با آنها در سیستم CRM قابل دسترسی است و اعضای تیم‌های مختلف می‌توانند به صورت هماهنگ از این اطلاعات استفاده کنند و در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌ها از آنها بهره‌برداری کنند.

6. افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: با داشتن اطلاعات کامل و جامع درباره مشتریان و تعاملات قبلی با آنها، سازمان‌ها می‌توانند خدمات و محصولات خود را بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان ایجاد کنند. همچنین این اطلاعات سبب کاهش زمان پاسخگویی به نیازها و شکایات مشتریان شده که می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنها کمک کند.

7. بهبود امنیت و حفاظت اطلاعات: با داشتن سیستم مرکزی برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، امنیت و حفاظت از اطلاعات حساس مشتریان بهبود یافته و احتمال نفوذ و دسترسی غیرمجاز به اطلاعات کاهش می‌یابد.

سیستم‌های CRM و ERP دو ابزار کلیدی هستند که می‌توانند کسب و کار شما را متحول کنند. این دو سیستم، هر یک با رویکردی متفاوت، اما هدف واحد، یعنی افزایش کارایی، سازمان شما را دنبال می‌کنند.

آشنایی با نرم افزار ERP ایرانی فِنِک

تفاوت CRM و ERP چیست؟

• نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان (شخصی و سازمانی) را بهبود دهند و اطلاعات مربوط به مشتریان را مدیریت کنند. هدف اصلی CRM بهبود روابط با مشتریان، افزایش فروش و رضایت مشتریان و در نهایت سود سازمان است.

• نرم افزار ERP (برنام ‌ریزی منابع سازمانی) فرآیندهای تجاری مختلف در یک سازمان را یکپارچه و متمرکز می‌کند. این نرم افزارها به مدیران و کارکنان امکان می‌دهند تا به بهترین شکل ممکن منابع مختلفی مانند مواد اولیه، تولید، مالی، منابع انسانی و غیره را مدیریت کنند. هدف ERP افزایش کارایی سازمان، کاهش تکرار و اشتباه در فرآیندها، بهبود تصمیم‌گیری و افزایش کنترل در سطح سازمانی است.

نرم افزار CRM و ERP هر دو به منظور بهبود عملکرد شرکت‌ها و افزایش بهره‌وری آن‌ها طراحی شده‌اند، اما تفاوت‌های زیادی بین این دو وجود دارد.

بیشتر بخوانید: مقایسه بهترین نرم افزارهای CRM ایرانی

در اینجا ما به طور خلاصه به بررسی چندین تفاوت مهم بین این دو می‌پردازیم:

1. هدف

هدف CRM بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش فروش و ارزش مشتری است، در حالیکه هدف اصلی ERP بهبود فرایندهای داخلی شرکت از جمله مدیریت منابع مالی، زنجیره تامین، پردازش سفارشات و مدیریت انبار است.

2. پوشش

نرم افزار CRM تمرکز بیشتری بر روی فعالیت‌های ارتباطی با مشتریان، مانند مدیریت فرآیند فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و مدیریت تعامل با مشتریان دارد. در حالیکه نرم افزار ERP به تمام فعالیت‌های داخلی شرکت، مانند مدیریت دارایی‌ها، تولید، تامین، حسابداری، مدیریت منابع انسانی و زنجیره تأمین توجه می‌کند.

3. استفاده از داده ها

نرم افزار CRM از داده‌های مشتری استفاده می‌کند تا به بهترین شکل ممکن با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و خدمات و محصولات را به مشتریان معرفی کند. در حالیکه نرم افزار ERP از داده‌های مربوط به عملکرد داخلی شرکت استفاده می‌کند تا بهبود فرایندهای داخلی را ایجاد کند.

4. ارزش مشتری

نرم افزار CRM به بهبود ارزش مشتری می‌پردازد. این نرم افزار با ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان، ارتباطات قوی‌تر با آن‌ها و بهبود تجربه مشتری در فرآیند خرید و خدمات پس از فروش به منظور افزایش فروش و ارزش مشتری اهمیت می‌دهد. در حالیکه نرم افزار ERP به بهبود بهره‌وری شرکت و کاهش هزینه‌ها توجه دارد.

5. محدوده استفاده

نرم افزار CRM برای شرکت‌هایی مناسب است که در فعالیت‌های خود با مشتریان بسیاری روبرو هستند، مانند شرکت‌هایی در زمینه خدمات مشتریان، فروش و بازاریابی. در حالیکه نرم افزار ERP برای شرکت‌های کوچک تا بزرگ که نیازمند ایجاد بهبود در فرایندهای داخلی خود هستند، مفید است.

6. پیاده سازی

نرم افزار CRM در مقیاس کوچکتری نسبت به نرم‌ افزار ERP قابل پیاده‌سازی است. همچنین پیاده‌سازی نرم افزار CRM سریعتر و ساده‌تر است.

7. تحلیل داده ها

نرم‌ افزار CRM برای تحلیل داده‌های مشتریان و تعاملات آن‌ها طراحی شده است. در حالیکه نرم‌ افزار ERP برای تحلیل داده‌های داخلی شرکت، مانند داده‌های مالی، تولید و موجودی طراحی شده است.

8. شبکه عرضه

نرم افزار CRM به شبکه عرضه توجه چندانی نمی‌کند و بیشتر در تعامل با مشتریان تمرکز دارد. در حالیکه نرم افزار ERP برای بهبود زنجیره تأمین و مدیریت تأمین‌کنندگان طراحی شده است.

9. سازگاری

نرم‌ افزار CRM به‌طور عمده با نرم‌ افزارهای مدیریت بازاریابی، فروش و... سازگار است. در حالیکه نرم‌ افزار ERP با سایر نرم‌ افزارهای مدیریت داخلی شرکت مانند نرم‌ افزارهای مالی، تولید، موجودی، منابع انسانی و زنجیره تأمین سازگار است.

10. هزینه

هزینه نرم‌ افزار CRM معمولاً کمتر از هزینه نرم افزار ERP است، زیرا پیاده‌سازی سریعتر و ساده‌تر است و محدوده استفاده آن نیز کوچکتر است. اما هزینه نرم افزار ERP می‌تواند به دلیل پیچیدگی بیشتر فرآیندهای داخلی شرکت و نیاز به سازگاری با سایر نرم‌ افزارهای داخلی شرکت بالاتر باشد.

اکنون فرصت را از دست ندهید و برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان هوشکار در ارتباط باشید.