با انواع مختلف CRM آشنا شوید

آنچه در این مطلب خواهید خواند:

• هدف CRM چیست؟
• مزایای CRM چیست؟
• انواع CRM
• 1. عملیاتی
• 2. تحلیلی
• 3. تعاملی
• ECRM چیست؟
• تفاوت ECRM و CRM
• مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟
• تفاوت CEM و CRM
• تفاوت‌ نرم افزار CRM و PM
• دلایل شکست پروژه CRM
• معرفی محبوب ترین CRM های خارجی
• چطور یک سیستم CRM ایده آل انتخاب کنیم؟

در این مقاله به بررسی مفهوم CRM، انواع و کاربردهای آن، مزایا و نکات مهم در انتخاب و پیاده‌سازی سیستم CRM می‌پردازیم. امید است مطالعه این متن به درک بهتری از این موضوع مهم کمک کند.

آشنایی با نرم افزار CRM ایرانی فِنِک

هدف CRM چیست؟

هدف اصلی CRM ایجاد ارتباطی نزدیک، مستمر و دوطرفه با مشتریان به منظور شناسایی بهتر نیازها و خواسته‌های آن‌هاست.

با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند رفتار مشتریان خود را رصد کرده و بر اساس آن، محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند. همچنین CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار خود را حفظ کنند. در یک جمله، هدف CRM ارتقای سطح رضایت و وفاداری مشتریان از طریق شناخت و پاسخگویی به نیازهای آنهاست.

مزایای CRM چیست؟

1. افزایش درآمد: با شناسایی مشتریان بالقوه و هدفمند کردن فعالیت‌های بازاریابی، به افزایش فروش و در نتیجه درآمد کمک می‌کند.

2. بهبود روابط مشتری: با ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان، به ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و رسیدگی سریع به درخواست‌ها کمک می‌کند.

3. بهینه‌سازی هزینه‌ها: با خودکارسازی فرآیندها، هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد.

4. تصمیم‌گیری بهتر: اطلاعاتی را فراهم می‌کند که به تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده کمک می‌کند.

5. بهبود بازاریابی: داده‌هایی را در اختیار بازاریابان قرار می‌دهد تا بتوانند بهترین محصول را به مشتری مناسب برسانند.

6. افزایش بهره‌وری: با خودکارسازی فرآیندها، بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد.

بیشتر بخوانید: مدیریت فرآیند چیست؟

انواع CRM

1. عملیاتی: برای مدیریت بر عملیات و فرآیندهایی مثل فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی استفاده می‌شود.

2. تحلیلی: برای تحلیل داده‌های مشتریان و شناسایی الگوهای رفتاری آنها به کار می‌رود تا بتوان بهترین خدمات را ارائه داد.

3. تعاملی: برقراری ارتباط دوطرفه با مشتری از طریق کانال‌های مختلف مثل تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و...

انتخاب نوع CRM بستگی به اهداف و نیاز سازمان دارد. اغلب سازمان‌ها از ترکیب این سه نوع استفاده می‌کنند.

ECRM چیست؟

ECRM مخفف Electronic Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری است. در ECRM از فناوری‌های دیجیتال و وب برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود.

تفاوت ECRM و CRM

ECRM یک زیرمجموعه از CRM محسوب می‌شود که تنها بر ابزارهای دیجیتال تمرکز دارد در حالی که CRM شامل همه کانال‌های ارتباطی اعم از دیجیتال و غیردیجیتال است.

به عبارت دیگر ECRM یک نوع خاص از CRM است که از فناوری‌های نوین بهره می‌برد.

بیشتر بخوانید: تفاوت CRM و ERP چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

CEM مخفف Customer Experience Management به معنای مدیریت تجربه مشتری است.

CEM دربرگیرنده تمام تعاملات و تجارب مشتری با برند در تمامی نقاط تماس است. از آنجا که مشتریان امروزی انتظار دارند در هر برخورد با برند تجربه‌ای مثبت داشته باشند،CEM اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.

تفاوت CEM و CRM

تفاوت اصلی CEM و CRM در این است که CRM بر برقراری ارتباط با مشتری تمرکز دارد در حالی که CEM بر کیفیت تجربه مشتری تاکید می‌کند.

CRM ابزاری برای شناخت مشتری است در حالی که CEM راهی برای خلق تجربه‌ای به یادماندنی برای مشتری است. البته این دو حوزه تا حد زیادی به هم وابسته هستند.

تفاوت نرم افزار CRM و PM

نرم‌افزارهای PM (Project Management) برای مدیریت پروژه‌ها به کار می‌روند. در حالی که نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده‌اند.

PM بر روی اهداف پروژه، زمان‌بندی، منابع و بودجه تمرکز دارد در حالی که CRM بر فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتری تمرکز می‌کند. البته می‌توان از ترکیب PM و CRM برای مدیریت بهتر پروژه‌های مرتبط با مشتریان بهره برد.

دلایل شکست پروژه CRM

برخی پروژه‌های CRM با شکست مواجه می‌شوند. دلایل اصلی عبارتند از:

• عدم حمایت مدیران ارشد از پروژه
• مقاومت کارکنان در برابر تغییر فرآیندها
• عدم تطابق CRM با فرآیندها و نیازهای سازمان
• انتظارات غیرواقع بینانه از پروژه
• عدم آموزش کاربران در استفاده از CRM
• مشکلات فنی و ضعف پشتیبانی
• هزینه‌های اضافی غیرمنتظره

برای موفقیت پروژه‌های CRM باید این موانع را شناسایی و مدیریت کرد.

معرفی محبوب ترین CRM های خارجی

Salesforce، Microsoft Dynamics 365، SAP CRM، Oracle CRM، SugarCRM، Zoho CRM و HubSpot از محبوب‌ترین سیستم‌های CRM هستند که هر کدام ویژگی‌های خاص خود را دارند.

برخی از عواملی که در انتخاب CRM تاثیرگذار هستند عبارتند از:

• ویژگی‌ها و قابلیت‌ها
• سهولت استفاده و یادگیری
• هزینه‌های پیاده‌سازی و نگهداری
• قابلیت اتصال و یکپارچگی با سیستم‌های دیگر
• قابلیت شخصی‌سازی
• میزان پشتیبانی فنی

انتخاب CRM مناسب نیازمند بررسی دقیق نیازها و اهداف سازمان است.

چطور یک سیستم CRM ایده آل انتخاب کنیم؟

برای انتخاب CRM باید نیازهای شرکت، اهداف و بودجه را در نظر گرفت. همچنین باید قابلیت‌های CRM از جمله گزارش‌دهی، تحلیل داده، مدیریت فروش و بازاریابی، پشتیبانی و امنیت را بررسی کرد. آسانی استفاده، انعطاف‌پذیری و توانایی ادغام با سایر سیستم‌ها نیز حائز اهمیت است. مشورت با کارشناسان و تحقیق درباره تجربه سایر شرکت‌ها توصیه می‌شود.

در مجموع، CRM یک ابزار بسیار مفید برای مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش فروش و سودآوری شرکت است. با انتخاب صحیح سیستم CRM متناسب با نیازها و اجرای موفق آن می‌توان بهره‌وری شرکت را به طور چشمگیری افزایش داد.

اگر می‌خواهید سازمان خود را برای موفقیت در عرصه رقابت امروزی آماده کنید، نمی‌توانید نقش محوری CRM را در این مسیر نادیده بگیرید. جهت دریافت اطلاعات بیشتر بر روی این لینک کلیک نمایید.